目前ERP升级看不见的无底洞

ERP升级 看不见的无底洞

虽然，广东耀皮玻璃有限公司(下称“广东耀皮”)的ERP升级项目宣布2007年11月上线。然而，时隔一年，谈及此事，蔡谊很无奈，“一年之后，再看这家供应商的产品，完善程度已经不能同日而语。如果供应商能保证新产品的交付质量，用户吃的苦头就会少些。”

作为该项目的主要负责人、广东耀皮的母公司上海耀华皮尔金顿玻璃股份有限公司(下称“上海耀皮”)信息管理部的经理，蔡谊当初建议选择供应商推出的一款产品的新版本。接下来，为了化解产品的缺憾，他们的项目组成员陷入了焦头烂额的状态。他和广东耀皮的信息部经理邓为新疲于奔命，不断周旋于供应商和实施方之间。

最初的起因是：2006年，由于广东耀皮业务的发展，已经使用多年的ERP系统因为公司本位币和成本核算方式整合的需要，业务系统有必要进行一次大改造。为此蔡谊向集团提议，升级广东耀皮的ERP系统以适应发展的需要。此提议很快得到批准。

按理说，企业升级ERP一般也就是选择原供应商的产品，在这一点上，蔡谊表示，供应商A公司(文中供应商采用匿名方式)资历深厚，上海耀皮在2002年进行产品选型时，曾经花费上百万元请埃森哲对国际ERP的产品做了一个全面的咨询，其中包括A公司。此次评估涉及到公司的稳健性、产品的技术先进性、产品的适用性，甚至涉及到股权结构等多项指标。综合下来，A公司的得分最高，并最后胜出。

一开始的时候，他非常信任该供应商。不过，与A公司接触几年后，他有了几分担忧，“它(A公司)给世人的感觉是：野心勃勃、大量兼并、技术领先、高速发展，如果一年半年没有推出新版本都很难想象。”此前，在广东耀皮的某次ERP升级项目中，蔡谊曾吃过A公司新版本的苦头：新版本系统运行不稳健，漏洞多、补丁多，有些地方按说明正常操作却出异常结果，这一点，当初邓为新经理也参与其中并饱受其苦。这一次，他们颇为谨慎。

对于ERP升级的版本，他们当时面临两种选择：A公司有两个可选版本，一个版本已经推出一段时间，姑且称为x版本，支持周期还有3到5年。另一版本是新近推出的y版本，当时采用y版本的国内企业寥寥无几。不过，A公司承诺说，如果用户采用Y版本，将能免费使用A公司下一个升级的大版本。当它与载荷-变形曲线外形类似时，A公司在国际上已收购了数家公司，下一个升级版本将有望融合这些公司的产品优势。“在这种情况下，你就很容易做决定了。”蔡谊说。广东耀皮的ERP选型最终选择了Y版本。

与此同时，实施商也是需要考虑的问题。而汉得是A公司在中国的颇为重要的合作伙伴，曾为国内多家玻璃制造企业实施A公司的ERP产品，报价颇具优势。同时也是上海耀皮多年的合作伙伴，虽然在以前的项目合作中偶有摩擦，不过还算默契。为此，广东耀皮很自然选择了汉得作为项目实施方。2007年6月份，这个项目正式启动。

仓促的前期准备

项目启动后，汉得的项目团队开始进驻广东耀皮。按照项目的计划，实施周期的预定时间是半年，将会历经需求调研、功能匹配、二次开发、数据加载、程序测试直至上线等步骤，半年的时间将会合理分摊到每个阶段中，任何一个阶段的时间都是事先安排好的。让蔡谊想不到的是，进入二次开发阶段后，实施方开始出现频繁更改程序的现象。

当时，广东耀皮的一位IT员工曾经给实施方的一位程序员提一个需求。半天功夫，这位程序员告诉他，程序已经编好。这位IT员工大为惊讶，因为这个程序相当复杂。随后，他们找来业务人员做操作测试，结果一周内找出了7个问题。虽然每次找出问题，那位程序员很快弥补了这个错误。但是言语里，他并不以为然。实施方的项目组成员大多为80后，是一群非常聪明也很有个性的年轻人。但是与上一位程序员一样，他们编出来的程序交付质量都有待提高，这样的事情亦非个案。当时，蔡谊马上采取措施，他们向实施方的项目经理提出，以用户的角度给项目组成员讲一讲项目。接下来，他们和实施方的项目组成员反复交流多次，经过几次安装有移动轻便、安全可靠的安全组件沟通后，汉得项目组成员编出来的程序在实用性和健壮性上大大提高了，不过，二次开发阶段的后期的工作量却大大加重了。现在看来，这个问题多少与A公司有关系。据了解，A公司推出新版都是这样的做法：A公司先在国外的用户中推英文版，随后对产品进行汉化，然后培训国内的实施伙伴。如果出现问题，就会不断推出补丁。

不过，历经上次升级新版本和这次升级新版本的前期阶段，蔡谊发现，新版本的交付质量同样差强人意，A公司对产品的测试显然并不充分;其次，实施方的做法与实施旧版本相似，难以充分发挥新版本的优势。为此，他与汉得对此问题进行过沟通，后得知，A公司并没有对实施伙伴提供真正的新版本技术培训，汉得也是满肚子的委屈。

“这是行业潜规则了，谁都不肯专门花钱提前做充分的培训，都采用不见兔子不撒鹰的策略，拿客户当白老鼠做试验，在这种必遭唾弃的企业文化面前，中国用户使用不成熟的新版本的风险可想而知，所以不吃第一只螃蟹几成定律。”蔡谊对此评论说。

而当时，广东耀皮和汉得经过多次沟通修正后，最后的测试时间已经不够充分了，原定一个月的开发阶段，后来的修改完善差不多用了近两个月，测试的时间严重不足。测试的时候，业务人员和实施方的项目组成员坐在一起，在实施方的项目成员的指示下进行操作，不免将测试误差带入加载数据阶段，这一阶段又进一步加大后面系统的复杂性和修正成本。

如何较好地解决应用软件新版本带来的实施问题，作为用户方的广东耀皮的总结是，广东耀皮当时项目人力资源不足。“实施时间前松后紧、用户方介入晚、测试并不充分等都是这个项目时间管理上应当改进之处。”蔡谊评价说。在现在看来，如果做好这些事情，多少能减轻新版本带来的阵痛。

新版本问题涌现

虽然前期的工作有些不尽如人意，但是项目还是要按照既定计划，进入如数据加载阶段。让广东耀皮的项目组始料不及的是，新版本的问题开始不断涌现：有时候订单输不进去、发货发不出去、或者做账结果不正确??“这种事情太多了，几乎每天出现，数都数不过来。”蔡谊说。

广东耀皮的项目组马上采取行动，首先给问题定性，如果是产品的问题，那么他们可以找供应商A公司解决;如果是开发问题，那么他们可以将与实施商汉得协商。现在来看，大部分的问题出在供应商A公司一方，在Y版本的产品说明书中的功能有的并没有实现，新版本的问题进一步显现。当时他们的解决渠道主要是A公司的站。他们已经购买了A公司的服务(支持)费用，这笔费用占了软件许可费实验参数1次设定20%以上的比例，这也是国际供应商的所谓惯例。出现问题后，项目的团队成员开始通过A公司的站寻求帮助，不过，这个过程并不顺利。

蔡谊回忆，当时出现的问题主要有两类：一类问题是诸如应收款过总账出现错误等这类关键的业务问题，还有一类是一些不常见的、或者难以再现的古怪问题。一开始的时候，他们曾经提交一个问题。过了两天，他们没有收到回音。再次询问后，A公司的回复是，“您没有提供示范的数据。”他们赶紧补充相关的数据。然而，他们最后收到这样的答案：“这个问题很复杂，我已经转给谁谁来处理了。”于是他们放下心来，毕竟有人在处理这个问题，于是他们静待结果。

不过，他们很快发现，当A公司说“这个问题我已经转给谁”时，他们相当于又把原来的流程再跑一遍，时间一长，问题的解决又是一个未知数。根据以往的经验，蔡谊推测，“有的问题供应商可能会集中到下一版本来解决。这就意味着这个问题现在根本不会解决。”而有的时候，A公司会提出，希望了解问题是否重现。这也是蔡谊总结的第二类问题。“这时候客户就要用心了，因为它那边也要准备资源，问题才能解决。”他提醒说。根据以往的经验，供应商对于客户集中反映或者强烈反映的问题，会将请求升级到更高等级后，才提供更多的资源来支持。在这个过程中，广东耀皮的项目组都感到了一种煎熬，不仅因为这些问题每天都出现，还因为“给他们反映问题，往往是急惊风偏遇慢郎中，能不难过?哪怕不难过，你知道他们是这么做事的，你也会拼命叫。”蔡谊说。

对于用户一方提出的问题，A公司并没有确切的解决时间。在广东耀皮提出的问题中，有的问题一天就能解决，有的问题3个月也没有解决。他们往往会等来三种结果，现在看来，彻底解决的问题大约有40%到60%，这些问题基本包括了业务关键问题;其次是作为客户一方可以勉强接受的替代解决方法，譬如A公司采用绕过问题的方式或者使用数据修复的方法，这部分结果比例占到20%到30%;剩下的10%的解决方案是用户方不能接受的，这些解决方案要么很复杂，要么根本不靠谱。与上次升级项目相比，蔡谊感觉这次吃的苦头更多一些：相比之下，这次系统运行更不稳健、漏洞更多、A公司解决问题的时间拖延更长，更多更关键的操作按照说明正常使用还是会出现异常结果。

“站在供应商的角度来看，似乎版本升级过程中，有些用户太挑剔、不好伺候。可能会将其简单地看成一个客户感受的问题，只想以人际交往和简单关怀解决问题，而不情愿给予更多实际资源的投入和对实施伙伴前期的充分培训。”蔡谊说，实际上，现实情况并非如此，因为“没有哪个用户保证自己能坐享其成，使用的是最成熟稳定的版本，问题的产生是由供货方的产品交付质量及改进速度所决定的，供应商无法回避这个问题。”与此同时，由于A公司提供解决方案或者补丁包时，还是需要实施商来做测试以及其他的相关工作。广东耀皮的项目成员不断地与汉得沟通，而汉得也需要不断地与A公司沟通，以求解决问题。这个协商的过程进行得非常艰难，被逼急的时候，汉得也会说，“这些问题并不全是我的问题，很多是产品供应商的问题。”而蔡谊则坚持，“我该做的已并以优良的成绩通过了通用团体的可靠性测试与实车道路实验经做了，问题已经不在我这里了，这件事情你们跟A公司协商吧。”此时，无论是用户方还是实施方，都非常焦灼。事情发展到这一步，广东耀皮如果要完成这个项目，实施费用将大大超出与汉得的项目合同规定的费用。这些费用除了项目费用，还包括汉得的项目组成员在广东耀皮的吃住等费用。这时候，作为用户一方的广东耀皮并不愿意承担这些费用，只有不断地与实施方沟通解决这个问题。而汉得开始担心项目失控：用户不断提需求，但是费用无法承诺。

那么究竟哪一方该承担这笔费用呢?蔡谊认为，“资源和相应费用哪里来?显然产品供应商无法置身事外。”但是，这个时候，谁也无法再来追究这个问题了。在这种情况下，无论是广东耀皮还是实施方，都希望项目不要拖期。最后，双方都做了一定的妥协。

汉得提议说，“对于受制于A公司提供补丁的大部分问题，他们需要时间并将会争取做完。不过，需要用户再补贴一部分费用以及承担更多可做的工作，当然也不能让用户全出，能不能再补贴10%或者20%。”对于实施方的提议，广东耀皮的项目组没有马上答应，只说，“看情况”。同时提出，“有几个问题虽然非你方原因造成，但是作为项目的实施方，你们需要和产品提供商去做沟通。”

综合考虑下，广东耀皮也提出了自己的解决方案。他们把现有的问题都列出来而非不断提出新需求，并对关键问题、非关键问题做出分类。最后提出，当这些问题解决了一部分比如40%，实施方的项目经理以及大部分项目成员可以离场，广东耀皮宣布项目上线。不过，由于还有一些问题还没有解决，广东耀皮希望实施方在项目上线后留下一到两个人，关键的时候譬如每月月结时，再派几个人过来，在费用问题上可以再做商榷。

由于实施方内部也有一套考核机制，项目成员没有离场，压力全压在项目经理头上。为此，汉得的项目经理接受了广东耀皮的解决方案。在最后阶段，他们加紧加班，突击解决了重要的问题。

而在双方争议不下的费用问题上，追究到底，这个问题的解决由于受制于A公司提供补丁的时间不受控、解决问题的效果以及用户接受的程度。最后，双方在此问题上达成的共识是：广东耀皮提出自己能解决的问题尽量自己解决，此外一部分工作将分摊到汉得的远程指导中，双方都可以减少支出。同时在付款计划上再做调整，并另外签订完善需求的合同、在年度支持费用中来做考虑等。

2007年11月，广东耀皮的ERP升级项目宣布上线，实施方的项目组大部分成员也终于离场。接下来，广东耀皮又提出，实施方如果解决剩余下来的一些大问题，留守人员就可以离开，不过他们需要提供远程易受温度及电磁干扰影响(但石英晶体的温度稳定性较好)支持。这个建议很快在汉得内部通过。最后这些人也走了。

不过，过去一年的升级新版本的痛苦犹在。由于这个项目还是有一些问题没有得到解决，汉得目前仍在不断指导广东耀皮的IT人员做测试和打补丁。而这些基本上都是产品本身产生的问题。汉得的开发质量问题早已经全部解决，并为广东耀皮所接受。

时隔一年，蔡谊从实施商汉得处了解到，A公司又推出了Y版产品的再升级版本，交付质量已经明显提高，新的实施用户的麻烦也少了很多。蔡谊非常无奈，事实是，广东耀皮现在的版本虽然也是这个版本，但这是他们一年多来，不断打补丁慢慢升级而来的……

“不吃第一只螃蟹是铁律，如果一定要吃，一定需要一些前提条件和决定，首先对供应商的产品交付质量和完善产品的速度需要有清楚的认识；其次对实施商要有充分的了解;最后要有对自身能力的清醒认识。”蔡谊最后提醒说。(end)